Responsable relation client

PARTIE 1 : Positionner le projet relation client dans l’entreprise (3 jours)

1 – Définir le cadre de responsabilité du Responsable Relation Client

• Définir son périmètre d’action.
• Transversalité de la mission.

2 – Comprendre les comportements actuels des clients

• Les attentes du client « acteur » et omnicanal.
• Connaître sa cible : utiliser les études.

3 – Cerner les enjeux de la relation client pour l’entreprise

• Différencier transaction commerciale et relation client.
• Distinguer satisfaction et fidélisation.
• L’enjeu économique de la préférence client.
• Le contexte de la transformation numérique.

4 – Maîtriser les bases du marketing relationnel

• Mesurer le capital client : valeur actuelle, potentielle et dans la durée.
• Segmenter : les clients à valeur.
• Cycle de vie du client, parcours client et expérience client : trois notions à distinguer.
• S’orienter « valeur pour le client ».

5 – Positionner le « projet relation client » de son entreprise

• Définir ses objectifs Relation Client en lien avec la stratégie client de l’entreprise.
• Choisir les domaines où progresser.
• Concevoir un plan d’actions.
• Identifier les étapes visibles du projet.

PARTIE 2 : Écouter la voix du client (2 jours)

1 – Optimiser et coordonner les canaux de communication avec le client

• Les différentes stratégies trans-canal.
• Faciliter et enrichir l’expérience cross-canal du client.

2 – Dialoguer avec ses clients : les nouveaux outils

• La relation client digitale : web, mobile, médias sociaux, objets connectés.
• L’apport des médias sociaux : usages, atouts et limites.

3 – Organiser l’écoute de la Voix du Client

• Définir sa stratégie d’écoute client.
• Connaître les différents dispositifs d’écoute client.

4 – Du recueil de la Voix du Client à l’identification des attentes

• Distinguer les typologies d’attentes.
• Hiérarchiser les attentes des clients.
• Établir le diagramme des attentes sur le parcours client.

5 – Capitaliser l’information client

• Fonctions de la BDD clients.
• Tracer les informations clients.

PARTIE 3 : Garantir la satisfaction client (2 jours)

1 – Comprendre les spécificités des activités de service

• Ce qui fait la spécificité des activités de service.
• L’offre de services au client.

2 – Formuler une promesse de service attractive

• Fonder la promesse sur les attentes du client.
• Rédiger ses engagements de service.

3 – Tenir sa promesse de service : la maîtrise des processus

• Identifier les paramètres de l’expérience client.
• Comment garantir la satisfaction “du premier coup”.

4 – Faire du traitement des réclamations un levier de satisfaction client

• Relayer la Voix du Client vers le top management.
• Manager la satisfaction client : la réclamation, un outil transversal.
• Démarche et outils du management des réclamations.

5 – Piloter le progrès continu de la qualité de service

• Vérifier l’application des standards de service : clients mystères, audits internes…
• Monter un plan d’actions de progrès :
  • indicateurs, objectifs de progrès, plan d’actions, suivi.

PARTIE 4 : Manager le service client, agir transversalement (3 jours)

1 – Manager un centre de relation client

• Concilier productivité, performance et relation client : choisir les indicateurs.
• Manager le capital humain : recrutement, intégration, parcours professionnel, formation, mobilité.
• Mobiliser les plateaux et maintenir la qualité du climat social.

2 – Développer les compétences des superviseurs et soutiens métier

• Développer l’exemplarité managériale dans la relation client.
• Coacher ses managers de terrain et développer l’esprit d’équipe.

3 – Dialoguer avec les autres directions de l’entreprise

• Communiquer pour porter l’image de la relation client en interne.
• Influencer sans autorité statutaire.
• Porter le projet Relation Client.
• Gérer les résistances des acteurs.