Accueil physique et téléphonique

JOUR 1 : ACCUEIL PHYSIQUE

1/ Identifier les enjeux de l’accueil : côté entreprise, côté clients

• Les nouvelles exigences des clients.
• Situer le rôle de l’hôtesse-standardiste et ses missions.
• S’organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives.

2/ Soigner l’image offerte au visiteur

• Réussir la première impression.
• Prendre en charge les visiteurs.
• Valoriser son capital image.
• Veiller à la qualité de son espace de réception.

JOUR 2 : ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

3/ Accueillir au téléphone

• Annoncer et valoriser sa société.
• Utiliser les bons mots pour :
  • mettre en attente ;
  • reprendre l’appel ;
  • transférer l’appel ;
  • orienteur.
• Prendre un message précis et adapté aux besoins.

4/ Savoir gérer les situations délicates de l’accueil

• Gérer les priorités entre le téléphone, les visiteurs et les demandes internes.
• Cadrer dès le départ les situations délicates
• Traiter avec maîtrise les situations « difficiles »

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